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秋風(fēng)起，秋葉黃，又是一年供暖忙。隨著天氣轉(zhuǎn)涼，2020-2021采暖季供熱準(zhǔn)備已進(jìn)入沖刺階段，前往濟(jì)南能源集團(tuán)各營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的用戶日益增多，為滿足用戶不同時(shí)段業(yè)務(wù)辦理需要，濟(jì)南能源集團(tuán)自10月15日起將啟動(dòng)延時(shí)服務(wù)，每天為用戶提供長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，打造“全天候、全覆蓋”服務(wù)。

延時(shí)服務(wù) 滿足用戶“全時(shí)段”需求

自2020年10月15日至2020年11月15日，濟(jì)南熱力集團(tuán)所屬解放東路客戶服務(wù)中心、漿水泉客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳等九處客服營(yíng)業(yè)廳，濟(jì)南熱電有限公司所屬南郊客服大廳、北郊客服大廳等五處客服大廳營(yíng)業(yè)時(shí)間每天將延長(zhǎng)三個(gè)半小時(shí)，延時(shí)后營(yíng)業(yè)時(shí)間為每日8時(shí)至20時(shí)，雙休及節(jié)假日各營(yíng)業(yè)大廳人員將堅(jiān)守崗位，繼續(xù)為用戶服務(wù)。

“往年的延時(shí)服務(wù)，主要是為了滿足用戶繳費(fèi)需要，疏導(dǎo)人員，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待。經(jīng)過(guò)近年來(lái)智能客服系統(tǒng)建設(shè)，用戶在線繳費(fèi)率已經(jīng)達(dá)到60%以上，大部分業(yè)務(wù)都能夠網(wǎng)上辦理。目前，我們開通延時(shí)服務(wù)，主要是為了滿足用戶個(gè)性化需要，讓用戶在不同時(shí)段都能享受到同質(zhì)便捷服務(wù)。點(diǎn)亮一盞燈，為晚歸的用戶溫暖守候。”濟(jì)南能源集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

科技創(chuàng)新 供熱服務(wù)“全網(wǎng)化”操作

據(jù)了解，近年來(lái)，按照市委市政府“放管服”工作要求，濟(jì)南能源集團(tuán)積極落實(shí)“零跑腿”“一次辦成”服務(wù)事項(xiàng)，打造全新智能化客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供熱服務(wù)“全網(wǎng)化”操作。

集團(tuán)所屬濟(jì)南熱電有限公司依托“溫溫暖暖”APP、“濟(jì)南熱電”微信服務(wù)號(hào)、官方網(wǎng)站，提供多種線上辦理渠道，用戶輕點(diǎn)指尖即可享受繳費(fèi)、報(bào)停、報(bào)修等服務(wù)。今年，通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)，應(yīng)用公安部“實(shí)名認(rèn)證”及“人臉識(shí)別”技術(shù)，“過(guò)戶”“低保特困優(yōu)惠”“面積核準(zhǔn)”等業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了“溫溫暖暖”APP、微信服務(wù)號(hào)、官網(wǎng)線上辦理，在充分保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，為用戶提供安全、高效、便捷服務(wù)。

2020-2021采暖季，濟(jì)南熱電將按照濟(jì)南能源集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)要求，大力推行“能源管家”服務(wù)模式，為轄區(qū)用戶帶來(lái)“量身定制”的專屬供暖服務(wù)。公司為服務(wù)人員增加服務(wù)記錄儀、終端手機(jī)、平板電腦等服務(wù)設(shè)備200余部，提升用戶需求響應(yīng)速度，規(guī)范客戶服務(wù)流程，消除服務(wù)隨意性。通過(guò)社區(qū)用戶微信群、發(fā)送短信、發(fā)放便民服務(wù)卡，在社區(qū)宣傳欄張貼海報(bào)、通知等方式告知用戶“能源管家”的聯(lián)系方式，讓用戶有問(wèn)題能夠第一時(shí)間想到“管家”、找到“管家”、用好“管家”，盡享國(guó)有企業(yè)專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、暖心服務(wù)。

錯(cuò)峰繳費(fèi) 多種方式可選擇

濟(jì)南能源集團(tuán)提醒廣大市民，避開高峰期繳費(fèi)，盡量采用線上繳費(fèi)方式辦理。

與濟(jì)南熱力集團(tuán)簽訂《供用熱力合同》的用戶除可到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)外，還可通過(guò)微信公眾號(hào)“溫馨服務(wù)-服務(wù)大廳”以及熱力集團(tuán)官網(wǎng)“零跑腿”事項(xiàng)進(jìn)行多渠道相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，集團(tuán)“零跑腿”事項(xiàng)基本涵蓋了從供熱開戶、交費(fèi)、測(cè)溫到維修等全鏈條服務(wù)，通過(guò)掃描支付寶、濟(jì)南熱力集團(tuán)微信公眾號(hào)二維碼，足不出戶，即可進(jìn)行采暖費(fèi)交納及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。

另外，市民還可持交費(fèi)信息卡到濟(jì)南市郵政局、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、齊魯銀行、中信銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)商銀行及民生銀行所有網(wǎng)點(diǎn)交納采暖費(fèi)；持招商銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、齊魯銀行、中信銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、工商銀行、濟(jì)南農(nóng)商銀行、民生銀行卡的用戶還可通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等方式交納采暖費(fèi)。省去了去客服營(yíng)業(yè)廳的路途奔波、排隊(duì)等候等不便，交費(fèi)更加方便快捷。

與濟(jì)南熱電有限公司簽訂《供用熱力合同》的用戶可到營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)，還可在手機(jī)端通過(guò)“溫溫暖暖”手機(jī)APP、“濟(jì)南熱電”微信服務(wù)號(hào)、支付寶生活、微信生活繳費(fèi)。此外，濟(jì)南熱電還與工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、興業(yè)銀行等十一家銀行合作由銀行代收采暖費(fèi)。