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3月1日上午，濟南能源集團黨委副書記、總經(jīng)理劉衍波帶隊到96969客服熱線中心指導工作，并站在用戶角度，對話務員處置用戶訴求、知識庫信息完備、問題處理思維導圖的處置流程等情況進行調研。能源集團相關部門負責人參加活動。

在96969熱線中心，劉衍波隨機選擇熱線座席，耐心旁聽用戶的來電。話務員接到板橋路11號用戶來電，反映家中暖氣設備有漏水，話務員按照標準處置流程，指導用戶采取緊急措施，并立即下派工單至供暖管家，用戶表示滿意。劉衍波在旁聽時針對用戶來電反映的不同問題與話務員進行溝通，探討更為細致、貼切、實際的回復方式，并提出意見建議。

劉衍波表示，要深刻牢記讓人民生活幸福是“國之大者”，高效處置用戶來電，確保來電“件件有回音、項項有落實”，發(fā)揮好企業(yè)熱線就是用戶的連心橋作用，更好地暢通用戶訴求渠道。他強調，一要緊緊圍繞集團黨委信息化建設思路，推進數(shù)字化轉型，打造好、運用好能源“智慧大腦”，實現(xiàn)用戶信息和換熱站信息同頻呈現(xiàn)，直擊來電用戶問題根源，讓數(shù)據(jù)成為話務人員的有力支撐，確保每一個來電都能得到有效處理，每一個問題都能得到及時解決，在最短時間內(nèi)給用戶一個滿意的答復；二要明確“智慧內(nèi)涵”，強化大數(shù)據(jù)思維，完善用戶的個人信息及室內(nèi)設備（地暖、掛暖）等方面信息，讓來電自動彈跳用戶信息更準確，保持知識庫信息始終處于完備、準確狀態(tài)，形成用數(shù)據(jù)說話的習慣，做到“用數(shù)據(jù)判斷、用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理”，同時應結合用戶來電問題的輕重緩急以及外部環(huán)境等方面因素進行調整，不斷改進完善思維導圖的處置流程適應實際需要，做優(yōu)信息化支撐，縮短咨詢時間，提升用戶滿意度；三要始終站在用戶的角度換位思考，積極踐行“知行合一，為人民服務”的企業(yè)核心價值觀，讓能源集團的改革發(fā)展成果更多更公平惠及到廣大人民群眾，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

濟南熱力集團黨委副書記、總經(jīng)理鄒蓬，黨委委員、副總經(jīng)理于乃松陪同調研。