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管家相隨，“溫心”相伴。

“一個電話，管家就上門，省去了往返跑腿的時間?，F(xiàn)在又有了適老化服務(wù)，便利又暖心。”11月4日上午，家住匡山小區(qū)3號樓的宿女士為能源管家的“溫心”服務(wù)點贊。

百姓進一個大廳、打一個電話、上一個網(wǎng)站、找一個管家，就能辦理能源大小事……在泉城濟南，這樣的能源標準化服務(wù)已成為常態(tài)。

聚焦民之所需，聚焦民之關(guān)切，濟南能源集團用標準化的管家式服務(wù)答好“人民之問”。今年以來，濟南能源集團融合五個為民服務(wù)渠道、聚焦五項為民服務(wù)標準，創(chuàng)新推出“五融五聚”管家服務(wù)模式，積極培育“能源管家”服務(wù)品牌，努力創(chuàng)建國家服務(wù)標準化試點，以“打造全國一流綜合能源服務(wù)企業(yè)”為目標，踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價值觀，持續(xù)提升管家示范度、百姓滿意度，擦亮濟南能源“金字招牌”。

一試點 一品牌

打造能源標準化建設(shè)高地

能源“一張網(wǎng)”，溫暖“一條心”。貫徹落實打造可分、可組、可控“一張網(wǎng)”要求，濟南能源集團統(tǒng)一標準、統(tǒng)一調(diào)度，將匡山、綠園兩大片區(qū)納入全市供熱“一張網(wǎng)”，并分兩年完成全部供熱設(shè)施整合改造和標準化建設(shè)，為今冬采暖季保駕護航。

11月4日上午，在匡山綠苑廣場，濟南能源集團舉辦“溫心相伴，能源管家在您身邊”暨創(chuàng)建國家服務(wù)標準化試點活動，并向市民現(xiàn)場展示《能源服務(wù)標準化手冊》?！妒謨浴饭彩崂沓?4項管家式服務(wù)清單項目，包括供熱26項、供氣28項，并全部實現(xiàn)線上“零跑腿”申請或辦理，成為可復(fù)制、可借鑒、可推廣的能源服務(wù)標準化示范樣板，為高質(zhì)量、高效能的能源服務(wù)提供標準和依據(jù)。

濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英表示，推動高質(zhì)量發(fā)展，高標準引領(lǐng)是關(guān)鍵。“十四五”期間，集團積極申報國家服務(wù)標準化試點項目，努力創(chuàng)建全國一流“能源管家”服務(wù)品牌，全面打造行業(yè)標準化服務(wù)典范，以標準化建設(shè)促進服務(wù)提升、積蓄創(chuàng)新優(yōu)勢、賦能能源發(fā)展，聚力打造標準化建設(shè)高地，構(gòu)建企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展格局。

為提升能源服務(wù)質(zhì)效，扎實做好民生服務(wù)工作，濟南能源集團以“知行合一，為人民服務(wù)”為立足點，今年重點開展管家式服務(wù)標準化建設(shè)，推出融合客戶報裝、大廳業(yè)務(wù)、熱線訴求、管家服務(wù)、線上需求五個為民服務(wù)渠道，聚焦業(yè)務(wù)訴求辦理首問負責、接訴即辦、代辦式、零跑腿、限時辦結(jié)五項為民服務(wù)標準的“五融五聚”管家服務(wù)模式。同時，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、方式、標準和流程，打造報裝管家、客服管家、熱線管家、供氣管家、供暖管家五支管家式服務(wù)隊伍，推動報裝業(yè)務(wù)、工單熱線、服務(wù)行為、場地建設(shè)、營商環(huán)境五個方面標準化，做好用戶身邊的能源管家，提供“線上+線下”全周期、全流程、全方位的能源服務(wù)。

一標準 一特色

創(chuàng)新推出適老化服務(wù)舉措

高標準引領(lǐng)能源發(fā)展，高質(zhì)量服務(wù)美好生活。近年來，濟南能源集團堅持“有解思維”，創(chuàng)新探索標準化服務(wù)體系、標準化服務(wù)模式建設(shè)，運用標準化政策工具推動能源服務(wù)提質(zhì)增效。

現(xiàn)場活動結(jié)束后，能源集團供暖管家走進匡山欣苑小區(qū)居民家中，為居民提供供暖設(shè)備檢修等服務(wù)。供暖管家團隊在進入小區(qū)路上受到了居民們的熱烈歡迎，大家都紛紛跟供暖管家熱情打招呼?？吹焦┡芗疑祥T來檢修設(shè)備，居民孟阿姨激動地打開了話匣子:“以前冬天在家洗澡，衛(wèi)生間必須提前打開浴霸，要不太冷了。去年濟南熱力集團開始供暖后，溫度馬上上來了，不用開浴霸了，既暖和又省電錢。”

知行合一，為人民服務(wù)，能源管家就在您身邊。在一張近210萬用戶的供熱大網(wǎng)上，供暖管家扎根社區(qū)一線、融入百姓生活，今年6月起陸續(xù)走進150余個小區(qū)，開展進社區(qū)服務(wù)活動，走進居民家中，清洗過濾網(wǎng)80余萬個，讓百姓感受能源的“溫心”相伴；為確保用戶“安燃”用氣，供氣管家完成居民用戶燃氣設(shè)施升級改造行動，今年敲開185萬戶用戶家門，開展戶內(nèi)燃氣設(shè)施檢測，打通燃氣安全服務(wù)“最后一公里”……正是因為2000余名能源管家不畏寒暑、日夜奔波、噓寒問暖、紓困解難，才換來一張張滿意笑臉、一張張幸福剪影，構(gòu)成了泉城高品質(zhì)生活的新圖景，讓“能源管家”服務(wù)品牌的影響力和美譽度不斷攀升。

濟南能源集團還注重挖掘具有能源特色的標準化服務(wù)舉措，讓高標準、高質(zhì)量成為管家式服務(wù)的品牌底色。今年8月份，濟南能源集團特別組建100余名報裝管家團隊，推出明廚亮灶、全程代辦、首問負責等標準化能源報裝服務(wù)，形成一對多、點對點的管家能源服務(wù)模式，確保每個業(yè)務(wù)甚至每個環(huán)節(jié)做到全過程透明、全流程追蹤。有關(guān)負責人表示，今冬采暖季，集團又創(chuàng)新推出2項適老化代辦式服務(wù)，全面建立《幫代辦服務(wù)臺賬》，完善客服中心“助老綠色通道”，著力提升獨居老人用熱、用氣便利化水平。

如今，2023-2024年冬季運行的大幕已經(jīng)開啟，雙氣保供已箭在弦上、蓄勢待發(fā)。在標準化服務(wù)的撬動下，在雙氣保供工作中，全體能源人將以只爭朝夕的勁頭，鉚足干勁、一鼓作氣，當好市民群眾的知心人、貼心人、暖心人，切實將市民群眾的“幸福清單”作為服務(wù)工作開展的“責任清單”，把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

【馬上評】

能源管家相伴

溫暖在您身邊

對標百姓日益增長的能源服務(wù)需求，濟南能源集團踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價值觀，國內(nèi)首創(chuàng)能源管家服務(wù)模式，推出明廚亮灶、全程代辦等一攬子零跑腿服務(wù)舉措，培育標準化與特色化兼具的的管家式服務(wù)品牌。

以“五融五聚”為主線，以標準化建設(shè)為契機，濟南能源集團再次提升管家服務(wù)標準和民生溫暖標線，融合五個為民服務(wù)渠道，聚焦五項為民服務(wù)標準，竭盡全力滿足人民群眾對美好生活的向往。

報裝管家一人幫辦代辦，供暖管家守護一方溫暖，供氣管家肩負“安燃”使命，客服管家堅守客服大廳，熱線管家24小時傾聽用戶訴求……今年冬天，五位一體的能源管家團隊將為泉城百姓帶來全周期、全流程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

能源管家相伴，溫暖就在身邊。